Webcare in tijden van crisis - wat kun je doen?

Bij het uitbreken van een internationale crisis, zoals nu het geval is bij de uitbraak van het Coronavirus, zien we dat er een grote behoefte is aan nieuws en informatie. Sociale media zijn hierbij voor veel mensen een belangrijke bron. Berichten worden gedeeld, geliked en de reacties zijn massaal. Helaas zijn deze reacties niet alleen positief en hebben ze geregeld een negatieve lading. Wij hebben geconstateerd dat er veel ongeloof bestaat, dat kennisinstituten in twijfel getrokken worden en complottheorieën worden gecreëerd. Alles komt voorbij. Tevens zien we een forse toename aan het aantal inhoudelijke vragen: “Wat moet ik doen in mijn specifieke situatie?’

 

Goed management van crisis communicatie

Hoe manage je een enorme stroom aan vragen en reacties tijdens een crisis? Een goede organisatie van je webcare team is cruciaal!

 

Hoe kan je die enorme stroom aan vragen en reacties managen tijdens een crisis, zonder in een welles-nietes situatie terecht te komen?

 

Monitoring en listening

Bij een crisis opereert het webcareteam als externe vraagbaak van je organisatie. De medewerkers in dit team zijn in de frontlinie en de medewerkers in dit team zijn de oren en ogen van je organisatie. Doordat zij continue bezig zijn met het monitoren en beantwoorden van vragen weten zij precies welke informatiebehoefte er speelt bij de doelgroep. Het webteam signaleert mogelijke verbeteringen in de communicatie en doet suggesties voor de online communicatie. Doordat er een directe feedback is van het online publiek is er ook direct zichtbaar welke boodschap vragen oproept, en welke boodschap goed ontvangen wordt. Korte lijnen tussen de organisatie het het webcareteam dat in de frontlinie opereert is dan ook cruciaal.

RIFF heeft standaard processen ingericht om deze feedback-loop in te richten en continu (indien nodig 24/7) te laten functioneren

 

Tone of voice en escalatiematrix

Goed getrainde specialisten weten precies wat de communicatierichtlijnen zijn binnen de organisatie. Zorg ervoor dat je medewerkers de tone of voice van je organisatie goed beheersen zodat ze ook in tijden van crisis één consequente boodschap naar buiten kunnen brengen. Alle online vragen, klachten en opmerkingen komen bij dit team binnen. Zij zorgen voor beantwoording of escaleren indien nodig naar een interne deskundige. Stel daarvoor een escalatiematrix op waarin duidelijk staat in welke situatie de medewerker de organisatie moet informeren of woordvoering moet inschakelen.

 

Proactieve engagement en kennismanagement

Een webcareteam kan op een proactieve manier ook helpen door te reageren op onjuiste informatie in reacties en deze informatie recht te zetten. Hiermee kun je voorkomen dat er vanuit sentiment en angst verkeerde informatie wordt verspreid. Train je medewerkers om snel te kunnen anticiperen op een veranderende situatie en de maatregelen hanteren die daarbij van toepassing zijn. Goede informatievoorziening in het team is hierbij cruciaal. Denk hierbij aan een uitgebreide kennisbank die regelmatig wordt bijgewerkt. Het webcareteam moet op haar beurt kunnen aangeven welke kennis er ontbreekt zodat deze snel kan worden toegevoegd.

 

Het geheim

Ten tijde van crisis communicatie zijn er maar 2 belangrijke componenten: een transparante en snelle interne communicatie gecombineerd met een duidelijke en constistente externe communicatie. Constant moet er worden gekeken welke toon aanslaat bij de online sentimenten want ten tijde van crisis geldt dat puur het goede antwoord niet altijd voldoende is. De inzet van afbeeldingen of filmpjes kan hier dan ook zeker bij helpen.

 

Checklist webcare

  • Is er een duidelijke tone of voice?
  • Zijn er rules of engagement? Hoe wordt er omgegaan met vragen van pers, influencers, trollen etc?
  • Heeft het team toegang tot actuele kennis?
  • Is er een proces om ontbrekende kennis snel toe te voegen (en de medewerkers te informeren)?
  • Zijn er heldere escalatieprocessen?
  • Wordt er continu feedback gegeven van Webcare naar de organisatie? Is helder wat de informatiebehoefte is?
  • Ondersteun je je medewerkers? In hoeverre kan je het werk makkelijk maken, kan je ze ondersteunen door ze koffie/lunch te brengen? Kunnen ze thuis werken?
  • Zijn de systemen zo ingericht dat berichten kunnen worden geprioriteerd? Door te prioriteren kunnen bepaalde signalen/vragen/klachten met spoed worden opgepakt. Zo voorkom je dat medewerkers zich door bergen retweets moeten worstelen bijvoorbeeld.

 

RIFF Digital Engagement

Heb je hulp nodig met het organiseren van je webcare activiteiten, het opzetten van een webcare team of extra mankracht nodig binnen een bestaan webcareteam? RIFF Digital Engagement kan je daarmee helpen! Wij zijn in staat om snel te acteren en op te schalen, afhankelijk van de behoefte van jouw bedrijf.

RIFF Digital Engagement is onderdeel van RIFF, hét full-service bureau gespecialiseerd in het bieden van oplossingen en services voor de gehele digitale klantreis.

Wij helpen bedrijven de overgang te maken van (online) klantenservice naar een volledige digitale betrokkenheid van de klant en/of het opzetten van een omnichannel omgeving voor klantcontact.

Ieder bedrijf, in elke sector, lokaal of internationaal, zal de komende jaren digitaal moeten denken en doen, om klanten te behouden en succesvol te blijven. RIFF Digital Engagement verrijkt, verbetert en koestert relaties via al uw (online) kanalen. Dit leidt tot een consistent merkbeeld en uiteindelijk tot een hogere conversie. Wij zijn dé aanbieder voor onmichannel klantcontact, het monitoren, meten en vergroten van de klantinteractie.

Onze medewerkers zijn praktisch en proactief. Op basis van een solide strategie zullen we snel alle nodige stappen en acties ondernemen. Wij begrijpen als geen ander dat elke organisatie direct voordeel moet halen uit ons werk. We bundelen krachten van toonaangevende partijen op het gebied van online klantenservice & klantbetrokkenheid.

We maken digitale communicatie menselijk!

Hulp of advies nodig?

Ludo Raedts
Founding Partner

Wil je meer weten over webcare in tijden van crisis of heb je hulp nodig om jouw webcare te organiseren?

T: +31611402071
E: ludo.raedts@riffonline.com

Partners