Wat is jouw webcare tone-of-voice?

Een webcare tone-of-voice is voor veel bedrijven helaas niet vanzelfsprekend. In de praktijk zien we dat organisaties erg zorgvuldig zijn als het gaat over de teksten en content die ze voor marketingdoeleinden op social media plaatsen. Maar gaat het om webcare? Dan zijn er nauwelijks richtlijnen voor medewerkers die online de dialogen voeren met klanten.

Gek toch? Het gebeurt vaker dan je denkt. Uit het onderzoek Stand van Webcare 2018 blijkt dat driekwart van de organisaties geen formele richtlijnen voor hun tone-of-voice hebben vastgelegd die bepalen hoe ze online op klanten reageren. Vaak wordt het wel onderling en informeel besproken. Maar hoe borg je dan de kwaliteit?

Hoe bepaal je de webcare tone-of-voice van een organisatie?

“Als je merk een persoon zou zijn, hoe zou je deze persoon dan beschrijven?” Dit is de vraag die we altijd stellen als we bedrijven spreek over hun webcare tone-of-voice. Door van een merk een ‘persoon’ te maken wordt het veel makkelijker om vast te stellen welke toon het beste past.

Is je merk direct en persoonlijk, of serieus en formeel? Gebruik je veel humor, of houd je het zakelijk? Spreken webcaremedewerkers vanuit zichzelf of spreken vanuit het merk als ‘wij’? Allemaal keuzes die bepalen hoe een merk overkomt en hoe dit merk online gesprekken voert. De kernwaarden van een organisatie zijn hierin leidend. Hierin houden we bedrijven graag een spiegel voor.

Is een kernwaarde ‘Persoonlijke service’, dan zullen we bijvoorbeeld kritisch zijn als overwogen wordt vanuit het merk te spreken.

Is de kernwaarde ‘Betrouwbaar’? Dan bepaalt dit sterk je woordkeuze. Het gebruik van jargon is voor de meeste teams bijvoorbeeld een no go, maar sommige B2B bedrijven kunnen hiermee juist hun expertise en betrouwbaarheid uitdragen. Het is dan een duidelijke keuze om bepaalde technische termen te gebruiken om aan te sluiten bij de doelgroep.

Voor elke kernwaarde zijn concrete elementen te benoemen, waarmee je deze waarden ook echt online kan uitdragen. De toepassing van deze elementen worden vastgelegd in webcarekaders. Of, zoals we ze bij RIFF noemen, de ‘rules of engagement’. Deze regels geven houvast voor vragen als ‘Wanneer gebruik je humor?’ en ‘Wanneer reageer je niet (meer)?’.

Monitor de kwaliteit

Heb je eenmaal een duidelijke tone-of-voice en rules of engagement vastgesteld? Laat het hier dan niet bij. Zorg voor regelmatige intervisie en training van het team.

Uit het onderzoek Stand van Webcare 2018 blijkt ook dat bij 36% van de organisaties nooit kwaliteitscontrole plaatsvindt voor webcare. Of zelfs geen overleg met een collega (23%). Dat komt vaak omdat er formeel geen richtlijnen en processen zijn vastgesteld.

Met deze richtlijnen in de hand, is het veel makkelijker om een team te trainen en de kwaliteit van de gegeven reacties te beoordelen. Je legt de reacties simpelweg langs je rules of engagement om te beoordelen of collega’s correct antwoorden. Is de gegeven reactie volgens de afgesproken tone-of-voice? Wordt er empathie getoond als dit vereist is? Maar ook: is de spelling correct?

Een voorbeeld van een maandelijkse Quality Scan op diverse aspecten 

Om hier structureel op te sturen is het goed om maandelijks een steekproef van 50 of 100 berichten te analyseren. Dit werk nemen wij voor een aantal grote bedrijven uit handen in de vorm van een maandelijkse Quality Scan. Het resultaat is een helder rapport waarin snel trends in de kwaliteit van berichten te ontdekken zijn, en duidelijk wordt waar coaching van je team vereist is.