Omgaan met negatieve reviews: 7 tips
Dit artikel verscheen eerder op Twinklemagazine.nl en is geschreven door contentspecialiste Andrea Viragh.
Bijna elke webwinkel heeft wel eens een negatieve review gehad. Het kan de beste overkomen. Naast dat je je afvraagt hoe je de klacht van de ontevreden klant kan oplossen, maak je je misschien ook zorgen over het effect van de review op anderen. In dit artikel een aantal tips in de omgang met negatieve klantbeoordelingen.
Het gaat er allereerst niet om wie er gelijk of ongelijk heeft. Alles staat of valt met hoe je besluit te reageren op de openbare kritiek van jouw klant. Het formuleren van een goed doordacht antwoord op de klacht is dé manier om de relatie met de klant te herstellen en twijfels bij potentiële klanten weg te nemen.
1. Geef altijd antwoord
Negeer het bericht van jouw klant niet en verwijder de negatieve review nooit, al is het commentaar nog zo belachelijk in jouw ogen of vermoed je dat het een concurrent is die je via deze weg een hak wil zetten. Het negeren van een review komt op consumenten zeer onbeschoft over.
Wat ik ook afraad is de review te verwijderen of – nog erger – het commentaar aan te passen. Sommige reviewsites bieden deze beide opties aan, maar je verliest hiermee gegarandeerd jouw geloofwaardigheid. Jouw klant zal zich bedrogen voelen, omdat hij niet gehoord wordt.
En een beetje fanatiek persoon zal een andere online manier vinden – denk aan social media-kanalen – om zijn punt alsnog te maken. Zodra dat balletje gaat rollen verlies je alle controle en loop je een grote kans op nog meer problemen.
2. Blijf kalm en ga niet in de verdediging
Een kritische review kan – zeker als je de eigenaar of oprichter bent van het bedrijf waarover wordt geklaagd – even pijn doen en een gevoelige snaar raken. Dat de review je iets doet is alleen maar een goed teken; het betekent dat je betrokken bent bij jouw bedrijf en ervaringen van je klanten belangrijk vindt. Maar voordat je direct (emotioneel) reageert, bedenk dan dat het bericht niet persoonlijk is. Het is belangrijk dat je dat ook zo houdt.
Onthoud dat degene die de review heeft achtergelaten niet de enige persoon is die jouw reactie zal lezen. Ik raad je af om gebruik te maken van ‘schreeuwerige’ hoofdletters, sarcasme, vingerwijzingen, en scheldwoorden.
Als je zonder na te denken emotioneel reageert op negatieve reviews of commentaren, kan je nog meer in de problemen creëren, en publiekelijk voor schut komen te staan. Een gewaarschuwd mens telt voor twee: bekijk hier een goed voorbeeld van hoe een emotionele respons op een Facebook-post kan uitmonden in een gênant online gevecht.
3. Bied jouw excuses aan
Er is nog nooit iemand slechter geworden van het aanbieden van excuses. Ook al was het misschien niet echt jouw schuld (het onderwerp van de negatieve review is wellicht echt vergezocht) of er waren op het moment van de klachtomstandigheden waar je geen controle over had. Feit blijft dat jouw klant om wat voor reden dan ook ontevreden is. Zorg dat jouw klant zich gehoord voelt, geef aan dat het je spijt dat hij zich zo voelt en vraag wat je kunt doen om de band met hem te herstellen. Deze aanpak kan ook heel goed helpen bij een zeer kwade en verbaal agressieve klant. Want wie er op zo’n nette reactie nog agressief reageert, zet zichzelf voor paal. Dit lezen ook andere consumenten, waardoor je dan direct het vertrouwen terugwint.
4. Bedank jouw klant voor de feedback
Je zult je na het lezen van een review van een ontevreden klant waarschijnlijk niet echt dankbaar voelen. Toch heeft jouw ontevreden klant de tijd genomen om de feedback achter te laten. De meeste mensen laten nooit een review achter: ze vertrekken en ze komen nooit meer terug. Daarom is negatieve feedback zo belangrijk voor jouw online business. Zie het als een kans om het goed te maken met je klant.
5. Hou het kort
Alhoewel het verstandig is om netjes te antwoorden, is het echt erg onverstandig om uitgebreid in te gaan op de klacht en de specifieke omstandigheden waarnaar wordt verwezen door de klant. Ook al wil je je in het openbaar verklaren en uitleg geven over het hoe en waarom, hou het liever kort.
Wanneer je reageert op negatieve feedback, is het belangrijk de basisonderdelen van je antwoord te bepalen en te onthouden. Bied je excuses aan, blijf beleefd, bedank je klant voor de feedback en geef aan dat je het voor hem gaat uitzoeken en oplossen. Geef vervolgens een e-mailadres (een telefoonnummer is nog beter) en verwijs hem daarnaar. Je zou zelfs nog verder kunnen gaan door je klant te vragen zijn of haar telefoonnummer te geven waarop je hem kunt bereiken. Je laat dan echt initiatief zien. Probeer te eindigen met bijvoorbeeld: ‘Ik zou graag samen met u de specifieke details van uw ervaring bespreken. Zou je alstublieft contact met ons willen opnemen? U kunt ons bereiken op: [e-mailadres] of [telefoonnummer].’
Via deze weg breng je de discussie naar de privésfeer en haal je het weg van het publiek dat online meeleest. Zo wordt de klacht behandeld zoals het zou moeten: een gesprek tussen jou en jouw klant.
6. Een automatisch antwoord is not done
Wanneer je een antwoord geeft, houd dan altijd in je achterhoofd dat jullie beiden mensen zijn. Mensen willen met mensen spreken, niet met robots. Klanten herkennen een standaardantwoord en daar worden ze niet blij van. Zorg er daarom voor dat je jouw antwoorden persoonlijk maakt. Kleine dingen zoals iemand direct aanspreken bij de voornaam kunnen je al een eind op weg helpen.
7. Voorkom nieuwe negatieve reviews
Let op over wat of over wie er wordt geklaagd. Is er een trend te ontdekken in de klachten? Dan is het noodzakelijk om het probleem intern aan te kaarten en zo snel mogelijk op te lossen. Feedback van klanten (positief en negatief) is wat dat betreft geweldig om te krijgen; het is een gratis manier om inzicht te krijgen in de verwachtingen van jouw klanten en te kijken in hoeverre je aanbod aansluit bij die verwachtingen.
Iets anders wat goed helpt bij het voorkomen van een negatieve klantervaring is het inzetten van korte enquêtes via de mail of een online survey tool. Je kan hiermee jouw klant vragen naar zijn ervaringen met jouw bedrijf en jouw service. Als je dit regelmatig doet, dan kan je zaken snel opvolgen. En je voorkomt misschien wel iets wat in het ergste geval zou zijn uitgelopen op een reeks aan negatieve reviews online.
