Relevante communicatie met klanten: tips & tricks

Consumenten worden overspoeld met e-mails en berichten op social media vol met informatie rondom het Coronavirus. Vaak verpakt als service-informatie met een commerciële boodschap. Dit brengt risico’s met zich mee, zeker in een tijd dat klanten extra gevoelig kunnen zijn. Toch wil je als merk blijven communiceren en ook blijven verkopen. Waar moet je op letten in deze bijzondere situatie?

We zien het allemaal gebeuren; sociale media en e-mail inboxen stromen over van de berichten met betrekking op het Coronavirus. Een logisch gevolg van alle hectiek en maatregelen waar we nu mee te maken hebben. Bedrijven willen in contact blijven met hun klanten en hen laten weten wat zij doen om verspreiding van het virus te voorkomen, maar ook welke diensten zij nog wél aanbieden. Met name in de e-commerce liggen kansen nu mensen niet naar een fysieke winkel gaan. Maar daarover later meer…

In deze serie van kennisartikelen delen wij onze visie op (online) klantcontact en digital engagement en hoe je dat in je voordeel kunt inzetten juist in deze tijd. In dit artikel gaan we in op de vraag: ‘Waarom je voorzichtig moet zijn met het massaal verspreiden van commerciële informatie verpakt in een service-informatie jasje”.

Info-besitas

Alle berichten die we nu lezen op sociale media, nieuwssites en in onze persoonlijke mailbox gaan vrijwel allemaal het Coronavirus. Ook het nieuws wordt logischerwijs door dit onderwerp gedomineerd. We worden ermee overspoeld, en willen op de hoogte blijven van wat er speelt. Een overkill aan informatie kan echter zorgen voor onverschilligheid, keuzestress en besluiteloosheid. Wetenschapper David Shenk concludeerde in 1997 al “Het overmatige informatieaanbod is een ware bedreiging geworden”. Hij noemde de overvloed aan informatie ‘info-besitas of ‘datasmog’.

Het is aan de klant om, in deze continue stroom aan informatie, te gaan bepalen welke informatie wel voor hen relevant is en welke informatie ongelezen mag blijven. Gezien bovenstaande onderzoeken hebben bewezen, wordt het voor veel mensen steeds moeilijker om hierin de juiste afweging te maken. Je wil natuurlijk voorkomen dat jouw boodschap in die laatste categorie valt.

Communiceren met je klant belangrijker dan ooit

Natuurlijk zeggen we hiermee niet dat je moet stoppen met communiceren met je klanten. Integendeel, in een tijd waarin we steeds meer fysieke afstand van elkaar nemen is communiceren met je klant belangrijker dan ooit! We moeten alleen terug naar de kern van communicatie: het overbrengen van de boodschap bij je doelgroep, op het juiste moment, via de juiste kanalen, volgens de waarden en visie van je merk.

• Bedenk goed wat je met je klant wil delen; wat is je boodschap? Houd je ook aan die boodschap en breng niet meerdere boodschappen in 1 bericht.
• Wees relevant: besef je de situatie waarin de klant zich bevindt. Thema’s die bij veel consumenten zullen spelen zijn rond thuiswerk, thuis eten en koffiezetten, thuis in beweging en gezond blijven.
• Hoe sluit je boodschap aan bij je merk? Klopt de tone-of-voice? Past het bij de diensten of producten die je levert? En klopt de tone of voice ook bij het sentiment in de samenleving?
• Kies het juiste kanaal. Wees aanwezig daar waar je doelgroep zich ook bevindt!
• Wil je interactie met je klant? Zorg dan dat je daarop voorbereid bent! Een telefoonnummer wat onbereikbaar is of een vraag via social media die onbeantwoord blijft geeft irritatie die iedereen waarschijnlijk wel herkent.
• Heb je een community opgebouwd, zorg dan dat je luistert naar wat jouw community je vertelt. Is het beeld rondom jouw merk aan het veranderen, doordat de behoefte van je klanten verandert? Anticipeer daarop, als de situatie het toelaat. Kijk ook hoe je je community kan activeren: je kan je eigen klanten vragen hoe ze omgaan met de huidige situatie.

Als laatste, maar zeker niet onbelangrijk: welke informatiebehoefte heeft jouw (potentiële) klant? We kennen allemaal het principe van de contentkalender, maar je kunt je afvragen of die content op dit moment iets toevoegt voor jouw klant? Wat willen zij op dit moment van jou weten, waar kun je ze mee van dienst zijn? Kun je daarin voorzien, doe dat dan ook!